글로벌 컨설팅 기업 캡제미니(Capgemini)가 발표한 리포트에 따르면, 공공 부문의 생성형 AI(Gen AI) 도입이 민간 부문보다 빠르게 진행되고 있지만, 시민 만족도는 여전히 최하위 수준인 것으로 나타났다. 공공 기관의 91%가 이미 생성형 AI를 고객 서비스에 활용 중이거나 파일럿 단계에 있지만, 정작 시민의 25%만이 정부 서비스에 만족한다는 결과가 나왔다. 이는 보험사 53%, 은행 45%에 비해 현저히 낮은 수치다.
리포트는 이러한 불충분한 공공 서비스가 단순한 불만을 넘어 취약 계층을 필수 서비스에서 배제하고, 정부 신뢰를 추가로 감소시켜 궁극적으로 민주주의를 침식할 수 있다고 경고했다. 전문가들은 AI 도입만으로는 부족하며, 단편화된 시스템 통합과 데이터 공유 체계 구축이 선행되어야 한다고 강조한다.
효율성은 개선됐지만 시민 경험은 제자리
공공 부문 리더들은 생성형 AI를 통해 운영 비용이 감소했다고 답한 비율이 30%로 전체 산업 평균 24%보다 높았고, 문제 처리 시간 단축 효과를 본 비율도 32%로 평균 25%를 넘어섰다. 에이전트 생산성 향상을 경험한 비율도 30%로 전체 평균 31%와 거의 동일한 수준이었다.
그러나 이러한 효율성 개선이 시민 경험 향상으로 이어지지 못하고 있다는 점이 핵심 문제다. 캡제미니 인벤트(Capgemini Invent)의 포트폴리오 및 기업 혁신 책임자 산딥 쿠마르(Sandeep Kumar)는 "소비자 브랜드가 고객 서비스 표준을 설정하고 있다"고 지적하며, 공공 부문이 직면한 주요 과제로 높아지는 시민 기대치(72%), 낮은 고객 만족도(70%), 부서 간 단절된 접점(60%)을 꼽았다. 특히 구식 기술 시스템 문제를 지적한 응답자가 51%로 전체 산업 평균 40%보다 높았고, 서비스 품질 저하가 조직 이미지에 미치는 영향을 우려하는 비율도 53%로 평균 40%를 상회했다.
영국에서는 장기 장애나 질환을 가진 일부 사람들이 9개 조직의 40개 서비스와 상호작용해야 하는 실정이며, 미국 재향군인부는 수십 개의 예약 시스템을 사용해 진료 예약 대기 시간이 길어지는 문제를 겪고 있다. 프랑스에서는 부모들이 가족 지원 혜택 전체를 받기 위해 여러 조직에 유사한 정보를 반복 제출해야 하는 상황이다.
많은 조직이 AI 도구 도입 전 명확한 비즈니스 케이스를 구축하지 못해 탐색 및 파일럿 단계에 머물러 있으며, 실제 배포 후에도 효과적인 성과 측정 지표(KPI) 부족으로 효율성 개선을 입증하지 못하고 있다. 더욱 심각한 것은 데이터 기반의 부재다. 공공 부문 조직의 25% 미만만이 데이터 준비도의 어떤 측면에서든 높은 성숙도를 보고했다. AI는 마법의 지팡이가 아니며, 양질의 데이터와 안전한 데이터 공유 프레임워크라는 강력한 기반 위에서 작동해야 한다.
관련기사링크 : https://www.etnews.com/20251013000329
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글로벌 컨설팅 기업 캡제미니(Capgemini)가 발표한 리포트에 따르면, 공공 부문의 생성형 AI(Gen AI) 도입이 민간 부문보다 빠르게 진행되고 있지만, 시민 만족도는 여전히 최하위 수준인 것으로 나타났다. 공공 기관의 91%가 이미 생성형 AI를 고객 서비스에 활용 중이거나 파일럿 단계에 있지만, 정작 시민의 25%만이 정부 서비스에 만족한다는 결과가 나왔다. 이는 보험사 53%, 은행 45%에 비해 현저히 낮은 수치다.
리포트는 이러한 불충분한 공공 서비스가 단순한 불만을 넘어 취약 계층을 필수 서비스에서 배제하고, 정부 신뢰를 추가로 감소시켜 궁극적으로 민주주의를 침식할 수 있다고 경고했다. 전문가들은 AI 도입만으로는 부족하며, 단편화된 시스템 통합과 데이터 공유 체계 구축이 선행되어야 한다고 강조한다.
효율성은 개선됐지만 시민 경험은 제자리
공공 부문 리더들은 생성형 AI를 통해 운영 비용이 감소했다고 답한 비율이 30%로 전체 산업 평균 24%보다 높았고, 문제 처리 시간 단축 효과를 본 비율도 32%로 평균 25%를 넘어섰다. 에이전트 생산성 향상을 경험한 비율도 30%로 전체 평균 31%와 거의 동일한 수준이었다.
그러나 이러한 효율성 개선이 시민 경험 향상으로 이어지지 못하고 있다는 점이 핵심 문제다. 캡제미니 인벤트(Capgemini Invent)의 포트폴리오 및 기업 혁신 책임자 산딥 쿠마르(Sandeep Kumar)는 "소비자 브랜드가 고객 서비스 표준을 설정하고 있다"고 지적하며, 공공 부문이 직면한 주요 과제로 높아지는 시민 기대치(72%), 낮은 고객 만족도(70%), 부서 간 단절된 접점(60%)을 꼽았다. 특히 구식 기술 시스템 문제를 지적한 응답자가 51%로 전체 산업 평균 40%보다 높았고, 서비스 품질 저하가 조직 이미지에 미치는 영향을 우려하는 비율도 53%로 평균 40%를 상회했다.
영국에서는 장기 장애나 질환을 가진 일부 사람들이 9개 조직의 40개 서비스와 상호작용해야 하는 실정이며, 미국 재향군인부는 수십 개의 예약 시스템을 사용해 진료 예약 대기 시간이 길어지는 문제를 겪고 있다. 프랑스에서는 부모들이 가족 지원 혜택 전체를 받기 위해 여러 조직에 유사한 정보를 반복 제출해야 하는 상황이다.
많은 조직이 AI 도구 도입 전 명확한 비즈니스 케이스를 구축하지 못해 탐색 및 파일럿 단계에 머물러 있으며, 실제 배포 후에도 효과적인 성과 측정 지표(KPI) 부족으로 효율성 개선을 입증하지 못하고 있다. 더욱 심각한 것은 데이터 기반의 부재다. 공공 부문 조직의 25% 미만만이 데이터 준비도의 어떤 측면에서든 높은 성숙도를 보고했다. AI는 마법의 지팡이가 아니며, 양질의 데이터와 안전한 데이터 공유 프레임워크라는 강력한 기반 위에서 작동해야 한다.
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